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Ya veníamos atendiendo marcas mexicanas desde Buenos Aires. Desde este mes hay alguien allá, en su huso horario y con facturación local, porque atender un mercado a distancia funciona hasta que el cliente necesita algo un martes a las nueve de la mañana.

Es el tercer país en el que estamos después de Argentina y España, y el primero en el que abrimos por pedido de los clientes y no por plan propio: las marcas que ya usaban Loybox nos fueron recomendando y llegamos a un punto en el que responder con seis horas de diferencia era el problema principal.

Pasamos de contestar en un día promedio a contestar en menos de tres horas. Con la operación de México arrancando, el equipo que atendía todo desde acá se estaba quedando corto.

El soporte lo damos las mismas personas que escribimos el producto, y eso no lo vamos a cambiar mientras podamos: el que contesta el chat es el que puede arreglar lo que se rompió, y esa cadena corta es la diferencia entre “lo derivo al área correspondiente” y “ya está andando”.

Dos días enteros de la semana sin una sola reunión agendada, para nadie. No es una política de bienestar: es que escribir software y atender clientes son dos modos de trabajar distintos y meterlos en el mismo día hace mal a los dos.

Somos un equipo chico y todos hacemos las dos cosas. Sin los días partidos, lo que pasaba era que las tareas largas —las que necesitan tres horas seguidas para entrar en tema— se hacían de noche o no se hacían.

Las urgencias siguen siendo urgencias y el soporte contesta igual. Lo que se corrió es todo lo que puede esperar al miércoles, que resultó ser casi todo.

La número 300 es una cadena de ópticas de Rosario con once locales. Nos pareció un buen momento para contar qué aprendimos, sobre todo de las que se fueron.

El patrón más claro de estos dos años: los programas que funcionan no son los que dan más puntos, son los que el equipo del local entiende en cinco minutos. Cada vez que una marca armó un esquema de niveles con seis escalones y reglas distintas por categoría, terminó desarmándolo — no porque los clientes no lo entendieran, sino porque el cajero no lo podía explicar.

Es la razón por la que el producto empuja hacia lo simple aunque permita lo complejo, y por la que el canje en la caja fue prioridad antes que cualquier función nueva de marketing.

Empezamos en 2024 sin plata levantada y sin oficina, y seguimos así. No es una etapa que estemos esperando superar: es lo que nos deja cobrar 69 dólares por algo que en el mercado arranca en varios miles.

Las herramientas de fidelidad serias siempre fueron caras porque se vendían con un equipo de implementación adelante. Nosotros escribimos el producto para que no lo necesite, y eso sólo cierra si la estructura es chica de verdad.